Categoría
Soporte
Plataforma
Jira
Jira, desarrollado por Atlassian, es la herramienta de gestion de proyectos y seguimiento de incidencias mas utilizada en el mundo, con presencia en mas de 250.000 organizaciones. Jira Service Management, su solucion especializada en ITSM y atencion al cliente, permite a los equipos gestionar solicitudes de servicio, incidencias tecnicas, cambios y problemas con flujos de trabajo configurables y acuerdos de nivel de servicio (SLA) medibles.
En el contexto empresarial de America Latina, Jira se ha convertido en la plataforma estandar para equipos de tecnologia, operaciones y soporte que necesitan trazabilidad completa de sus procesos. Desde startups fintech hasta grandes corporaciones de telecomunicaciones, las empresas confian en Jira para coordinar el trabajo entre equipos distribuidos y garantizar que ningun ticket quede sin resolver.
La integracion de Nexodo con Jira Service Management lleva la gestion de tickets al siguiente nivel, permitiendo que los clientes y usuarios internos interactuen directamente con el sistema de ticketing a traves de conversaciones naturales, sin necesidad de acceder a portales o formularios complicados.
El desafío
El principal desafio en la gestion de tickets con Jira es la friccion que experimentan los usuarios finales. Los portales de autoservicio, aunque funcionales, requieren que los clientes naveguen interfaces tecnicas, seleccionen categorias correctas y completen formularios extensos. Muchos usuarios prefieren enviar emails genericos o llamar por telefono, lo que genera tickets incompletos que requieren multiples intercambios para obtener la informacion necesaria y retrasan la resolucion.
Además, los equipos de soporte enfrentan una carga operativa significativa en el triaje y clasificacion de tickets. Los agentes humanos dedican tiempo valioso a leer, categorizar y asignar tickets cuando gran parte de este proceso podria automatizarse. Los tickets mal clasificados terminan en colas incorrectas, generando retrasos y frustracion tanto para los equipos internos como para los clientes que esperan una resolucion rapida.
La solución con Nexodo
Nexodo se conecta con Jira Service Management a traves de la API REST de Atlassian, permitiendo que los agentes de IA creen, consulten, actualicen y resuelvan tickets directamente desde conversaciones en cualquier canal. Cuando un usuario reporta un problema, Nexodo recopila toda la informacion necesaria mediante un dialogo natural e inteligente, elimina la ambiguedad y crea un ticket completamente documentado en Jira con la categoria, prioridad y asignacion correctas.
El agente de IA de Nexodo tambien tiene acceso a la base de conocimiento vinculada a Jira y puede resolver incidencias comunes sin necesidad de crear un ticket. Para problemas recurrentes como restablecimiento de contrasenas, consultas sobre el estado de pedidos o preguntas frecuentes sobre configuracion, Nexodo ofrece resoluciones inmediatas y solo escala a un agente humano cuando el problema requiere intervencion especializada.
La integracion incluye seguimiento proactivo de tickets abiertos. Nexodo puede notificar automaticamente a los clientes cuando su ticket cambia de estado, cuando un agente deja un comentario o cuando se requiere informacion adicional. Esta comunicacion bidireccional elimina la necesidad de que los clientes accedan repetidamente al portal para verificar el progreso de sus solicitudes.
Capacidades clave
- Creacion automatica de tickets en Jira con clasificacion, prioridad y asignacion inteligente
- Consulta de estado de tickets existentes mediante conversacion natural
- Resolucion de incidencias comunes con acceso a la base de conocimiento de Jira
- Notificaciones proactivas al cliente sobre cambios de estado y actualizaciones de tickets
- Recopilacion conversacional de informacion tecnica para documentar tickets completos
- Escalamiento inteligente a agentes humanos con todo el contexto de la conversacion
Casos de uso
Mesa de ayuda de TI conversacional
Los empleados reportan problemas tecnicos por WhatsApp o chat interno. Nexodo diagnostica el problema mediante preguntas inteligentes, intenta resoluciones automaticas para incidencias conocidas y crea un ticket detallado en Jira Service Management solo cuando es necesario, reduciendo el volumen de tickets en un 35%.
Soporte al cliente post-venta
Los clientes que experimentan problemas con productos o servicios inician una conversacion con Nexodo, que recopila los detalles del incidente, verifica la garantia y el historial del producto consultando sistemas conectados, y genera un ticket en Jira con toda la informacion para una resolucion rapida.
Gestion de solicitudes de cambio
Los equipos internos solicitan cambios en sistemas o configuraciones a traves de una conversacion guiada con Nexodo, que valida los requisitos, verifica aprobaciones necesarias y crea la solicitud de cambio en Jira con toda la documentacion requerida por el proceso ITIL.
Seguimiento proactivo de SLA
Nexodo monitorea los tickets proximos a incumplir sus SLA en Jira y activa notificaciones automaticas al equipo responsable, ademas de informar al cliente afectado sobre acciones correctivas, previniendo incumplimientos y manteniendo la satisfaccion del cliente.
¿Listo para trabajar con Jira?
Habla con nuestro equipo y te ayudamos a configurarlo.
